Combien vous coûtent les rendez-vous non honorés ?

• Créneaux vides par mois : rendez-vous par semaine, multipliés par 4,33 semaines, puis par le taux d'absence.
• Perdu chaque mois : ces créneaux vides multipliés par le prix moyen.
• Perdu chaque année : rendez-vous par semaine, multipliés par les semaines travaillées, par le taux d'absence et par le prix moyen.
• Récupéré chaque année : la perte annuelle multipliée par la part que vous pensez pouvoir recaser.

Le calcul ne compte que le prix du rendez-vous. Le vrai coût est plus élevé : le produit que vous auriez vendu en caisse, la cliente qui serait revenue le mois suivant, la demi-heure passée à attendre.

Prenez le mois dernier. Comptez les rendez-vous où le client n'est pas venu sans prévenir, puis divisez par le nombre de rendez-vous pris. 12 absences sur 160 rendez-vous, cela fait 7,5 %.

Comptez à part les annulations tardives. Le client qui prévient à 8 h vous laisse une chance de remplir la place, celui qui ne vient pas, aucune. Le tableau de bord d'OnTime tient les deux comptes séparément dès que vous marquez les absents.

• Un rappel la veille, avec un moyen d'annuler. Une partie des absences devient des annulations, et un créneau libéré la veille se remplit encore.
• Annuler d'un geste plutôt que par téléphone. Le client qui doit appeler, souvent, ne prévient pas.
• Fixer le prochain rendez-vous avant que le client ne reparte, pendant qu'il a son agenda sous la main.

Les preuves les plus solides viennent de la santé : une revue Cochrane conclut que les rappels par SMS augmentent la présence aux rendez-vous par rapport à l'absence de rappel, sur des preuves qu'elle juge de qualité faible à modérée. Mesurez votre propre taux avant et après, plutôt que de vous fier à une moyenne.

OnTime envoie le rappel la veille à midi, avec un lien d'annulation qui remet le créneau sur votre page de réservation. Voir les rappels SMS.